Tuesday 16.04.2024 | Actualizado 11:08 (hace 1982 días)
Existen más desincentivos que beneficios con las modificatorias del Indecopi, aunque se ha identificado puntos positivos para el consumidor, como la eliminación de la ‘tercera instancia’ o las ‘multas coercitivas’.
Todos esperamos que la empresa de la que estamos consumiendo un servicio u obteniendo un producto nos brinde la mejor atención posible, y en caso de que cometan una falta o incumplimiento, que se rectifiquen; sin embargo, gran parte de las empresas que operan en el país buscan excusas o simplemente no dan respuestas a los reclamos, la ventanilla de Atención al Cliente y el Libro de Reclamaciones reciben miles de reclamos que quedan en el papel. La última instancia para el cliente o consumidor es Indecopi, un ente que le ha hecho frente a diversas empresas que han cometido falta con sus clientes. Hoy este organismo ha sido debilitado bajo la excusa de simplificar y acelerar sus procesos.
El 30 de diciembre del año pasado el Ejecutivo introdujo mecanismos –a través del Decreto Legislativo 1308 que modifica 12 artículos del Código de Protección y Defensa del Consumidor- para que los procedimientos por denuncias concluyan anticipadamente bajo conciliación, desistimiento, o cualquier forma de conclusión o acuerdo que ponga fin al procedimiento del reclamo. Ivo Gagliuffi, presidente de Indecopi, señala que figuras como el allanamiento, y la eliminación de algunas bases procesales, generarían mayor celeridad en la tramitación de los procedimientos.
“En el balance que hacemos hay una serie de modificaciones al Código de Defensa del Consumidor, que bajo la sombra de lo que vendría a ser la simplificación administrativa restringen los derechos del consumidor”, afirma Paul Castro, abogado y presidente del Consejo Nacional de Asociaciones de Consumidores y Usuarios del Perú (CONACUP).
Castro explica que existen más desincentivos que beneficios con las modificatorias de este ente, aunque remarca que se ha identificado puntos positivos para el consumidor, como la eliminación de la ‘tercera instancia’ o las ‘multas coercitivas’.
Conversamos con Edwin Aldana, Secretario Técnico de la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi, e identificamos que la nueva ‘visión’ de Indecopi consta de tres aristas:
1. Incentivar las formas de conclusión anticipada entre el consumidor y la empresa como acuerdos, conciliaciones o desistimientos previas a la denuncia.
Los cambios introducidos en este sentido buscan evitar que el consumidor denuncie la infracción de una empresa y más bien llegue a un acuerdo con esta. Sin embargo, Castro advierte que es importante tener en cuenta que Indecopi siempre indica a los consumidores acudir a las tres instancias anteriores antes de denunciar, sea Atención al Consumidor (negociación directa), Libro de Reclamaciones o Atención al Ciudadano (SAC del Indecopi), y en ese sentido la empresa ya tuvo tres oportunidades para subsanar o acordar con el consumidor una solución a su falta. Incentivar un acuerdo o conciliación previa a la denuncia no tendría sentido, el consumidor llega al punto de la denuncia al no ser atendido luego de haber esperado meses en los anteriores procedimientos.
Aldana justifica estos incentivos bajo la premisa de que la mayoría de consumidores no desea enfrascarse en un proceso de denuncia que dure meses, o incluso años en el Poder Judicial, sino ver solucionado su problema lo antes posible. Mientras Castro señala que este tipo de incentivos alientan la impunidad, ya que no se llega a iniciar proceso sancionatorio contra las empresas culpables.
2. Acelerar al máximo los procesos de denuncia y brindar beneficios a las empresas para que admitan responsabilidad.
Los cambios en el Código del Consumidor ahora promoverán la ‘autocomposición’, es decir incentivar a que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo conciliatorio en cualquier etapa del procedimiento. Antes, esto sólo podía darse en la primera instancia.
“Ahora en cualquier etapa del procedimiento, sea en primera instancia o segunda instancia, ambas partes pueden llegar a un acuerdo y dar por concluido el procedimiento”, afirma Aldana, además indica que puede darse de cualquier forma, por ejemplo, no es necesario ningún documento determinado. Algo que antes no podía ser reconocido por Indecopi.
Por otro lado, Indecopi ha introducido la figura del ‘allanamiento’ o ‘reconocimiento’, donde se exonerará a las empresas del pago de los honorarios de los abogados que requieran los denunciantes. Esta es una de las principales críticas que hacen las asociaciones de consumidores y la Comisión de Defensa y Protección del Consumidor del Congreso.
Esto estaría directamente relacionado con la eliminación de algunas bases procesales que darían mayor peso a la crítica de las asociaciones, pues si bien estas habrían generado dilataciones en la tramitación del procedimiento, ahora harían casi obligatoria la asesoría de un abogado.
“Esta modificación demanda una serie de exigencias como el adjuntar las pruebas, determinar cuál es tu verdadera pretensión, una serie de requisitos que en caso de que tú no cumplas al presentar la denuncia se archiva el expediente. ¿Qué le va a quedar al consumidor? Asesorarse, buscarse a un abogado, cuando obviamente quiera reclamar algo que valga la pena, con ello lo que se busca es que los consumidores no denuncien”, fundamenta indignado Castro, agrega que se trataría de crear dificultades en el proceso para no denunciar, y en caso de hacerlo atenerse a la consecuencia de no recuperar los gastos en honorarios del abogado.
3. Brindar herramientas a las empresas para sigan programas de compliance y también abrirles campo para la autorregulación.
El número de beneficios o ‘incentivos’ para las empresas en estas modificatorias son numerosos. En este caso, Indecopi ahora podrá capacitar al personal de las empresas para que estas conozcan la normativa y el código ético, a fin de evitar que caigan en infracciones, y por tanto disminuyan las controversias con los consumidores. Esto es parte de la nueva ‘visión’ de Indecopi, en donde se incorpora el compliance, un mecanismo del mundo corporativo. Es de notar que implementar estas capacitaciones es un atenuante al momento de imponer una sanción. Más beneficios, imposible.
Además, un punto central del debate entre los expertos es abrir el campo de la autorregulación, lo que permitirá que organizaciones privadas fiscalicen los casos de infracciones. Es decir, beneficios a las empresas por todos lados.
El recurso de allanamiento: ¿incentivo o impunidad?
El recurso de ‘allanamiento’, o ‘reconocimiento’, es nuevo en el artículo 112 del Código del Consumidor´y estaría dentro de los beneficios a las empresas para una conclusión rápida de los procesos de reclamos. La misma que plantea que si una empresa, o proveedor, admite la responsabilidad o la razón del demandante al momento o antes de presentar sus descargos no estará obligada a pagar los honorarios del demandante, puede ser ‘amonestada’ (no es obligatorio) y en ese sentido puede (o no) entrar al Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi. Recordemos que según el artículo 119 todo proveedor que sea sancionado queda automáticamente registrado.
Castro afirma que este recurso vulnera el acceso a la justicia en caso de infracción, si una empresa se acoge a este recurso reconocerá su infracción, es decir, se identificará un caso de ilegalidad, mas no se sancionará a la empresa necesariamente y en ese sentido no ingresaría al registro, siendo este un instrumento fundamental para la prevención de fraudes y servicios deficientes como ‘Mira a Quién le Compras’.
Mientras Aldana se contrapone a los cuestionamientos de las asociaciones de consumidores, señala que “en el caso del allanamiento, sí hay responsabilidad, sí hay una sanción (amonestación), a parte de las medidas correctivas que se puedan ordenar. Al determinarse responsabilidad ingresa al Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi, y lo que sucede es que concluye el procedimiento”, replica. Y asegura que la empresa sí entraría al registro al imponérsele una amonestación.
Si bien esta afirmación es correcta, Aldana no resuelve la controversia en donde ahora Indecopi no tendría, sino podría imponer una amonestación, de modo que las empresas infractoras que no sean amonestadas no entrarán al registro.
Consumidor final y la ‘relación de consumo’
Otro de los cambios introducidos en el Código del Consumidor es que quienes no posean una ‘relación de consumo’ o no sean ‘consumidores finales’ no podrán interponer una denuncia. Castro declara que anteriormente había una interpretación pro-consumidor en donde el denunciante no sólo podía encontrarse en una relación de consumo, sino también expuesto. El abogado cree que la interpretación de los funcionarios del Indecopi perjudicarán casos graves en donde los afectados no son necesariamente este tipo de consumidores.
El artículo 108 de Infracciones Administrativas ahora indica expresamente que se pondrá fin al procedimiento administrativo al declararse improcedente por los siguientes supuestos:
a. Si el denunciante no ostenta la calidad de consumidor final
b. Si el denunciado no califica como proveedor
c. Si no existe una relación de consumo
Aldana defiende el artículo modificado aduciendo que es equivocado la postura de los que cuestionan dicho artículo, porque el artículo III del Código del Consumidor señala: “El presente código protege al consumidor se encuentre directa o indirectamente expuesto, o comprendido por una relación de consumo o una etapa preliminar de esta”. Es decir, que un consumidor final sería en referencia al artículo III.
Castro señala que la introducción de los cambios en el artículo 108 ha sido innecesaria, porque ya está estipulado en el artículo III, y que con los cambios lo que se busca es evitar la denuncia de ciertos casos graves para los ciudadanos como deudas falsas al banco, entre otras.
¿El decreto es inconstitucional?
El artículo 65 de la Constitución menciona que el Estado tiene el deber especial de protección de los consumidores, sin embargo, la modificatoria del artículo 105 del Código del Consumidor permite “celebrar convenios con instituciones públicas o privadas debidamente reconocidas para, de acuerdo a sus capacidades, delegarle facultades o las de secretaría técnica”. Esto abriría todo un campo de posibilidades como la controvertida autorregulación mediante “juzgados” gremiales empresariales-defensorías.
¿Una mera mala interpretación?
El conjunto de beneficios que Indecopi está brindando a las empresas con las modificatorias al Código de Protección y Defensa del Consumidor podrían simplificarse en un paquetazo empresarial y Aldana ha declarado que las asociaciones civiles están malinterpretando estas modificatorias. Castro responde que esta no es la primera vez que Indecopi declara públicamente una ‘mala interpretación’ de parte de las asociaciones y que anteriormente han logrado que Indecopi les diera la razón mediante el Poder Judicial (Caso de interpretación del artículo 104). Por lo pronto, la CONACUP y la Coordinadora Nacional de Asociaciones de Consumidores (CNP), quienes agrupan a las más de 34 asociaciones de consumidores, se han pronunciado públicamente y esperan llegar hasta el Tribunal Constitucional para anular estas modificatorias.
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