Escribe: Thais Astoquilca Rivera
El Hospital Goyeneche de Arequipa se convirtió este año en uno de los centros piloto para la implementación del plan “Cero Colas”, estrategia nacional del Ministerio de Salud (Minsa) que busca reducir los tiempos de espera en admisión, consulta externa y servicios de apoyo al diagnóstico. Sin embargo, el problema de las colas se ha vuelto ha registrar en el nosocomio.
Más que un plan “cerrado y triunfante”, es una estrategia que empezó con un fracaso en su primer mes, pero que necesita continuidad, fiscalización y adaptación constante para no convertirse en un impulso y cambio fallido. En Arequipa, el programa empezó a aplicarse durante la gestión de la doctora Paula Suclla, quien dirigió el nosocomio entre el 23 de enero y el 26 de julio de 2025.
INTENCIÓN
Según entrevista a Suclla para Los Andes, el plan comenzó con el sistema de citas vía código QR disponible desde las 6 de la mañana, horario que luego se extendió hasta el mediodía, con la proyección de llegar a doce horas continuas. “También se iba a contratar más especialistas para atender el turno de la tarde… recibimos recién ese presupuesto en julio y ya más o menos pudimos subsanar ese tipo de deficiencias”, explicó.
Con una inversión de 900 mil soles, se incorporaron seis técnicos administrativos a través del régimen 276 y un concurso CAS que se realizaría posteriormente para la contratación de 16 profesionales de la salud, entre médicos, enfermeras y técnicos.
El sistema permitía que los pacientes con cita pasaran directamente a consultorios, evitando ventanillas. “Yo les dije: los pacientes se van y se sientan en sus consultorios… ustedes me buscan los documentos y los llevan a consultorios”, relató. Según Suclla, el Goyeneche atiende entre 450 y 500 pacientes diarios, en especialidades como reumatología, saturadas por falta de especialistas. En el turno de mañana funcionan alrededor de 32 especialidades, laboratorio y rayos X incluidos, mientras que en la tarde operaban apenas dos o tres.
En el desarrollo del plan inicial, no se contempló el impacto en los usuarios, recién en julio es donde se logra darse cierta estabilidad: “Yo he dejado bien el cero cola… ya no había problemas en las historias clínicas, el QR se estaba ampliando progresivamente”, afirmó la exdirectora. Sin embargo, reconoció que en los primeros días la comunicación fue deficiente y que “algunos médicos llegaron tarde y el personal debió orientar más a los pacientes”.
INCIDENCIAS
El arranque del programa no estuvo exento de fricciones. El primer día, los usuarios se toparon con puertas cerradas pese a haber llegado desde las 4:00 a.m., situación que varios calificaron como “maltrato y hostigamiento”. La exigencia de gestionar citas por centros de salud o escaneando un QR provocó malestar, especialmente entre adultos mayores sin manejo tecnológico. “Estamos aquí desde las 4 am y no es justo”, reclamó un paciente.
La consejera regional Marleny Arminta advirtió que “el 90 % de la población que acude a establecimientos no domina las redes digitales” y criticó la falta de un equipo técnico y campañas informativas, recordando que un intento similar fracasó en el Hospital Honorio Delgado.
Hubo quejas también por demoras en admisión: “Si a la hora de sacar cita vía internet te piden historia clínica, ya deberían estar las historias en los consultorios… pero igual debes hacer cola en SIS y en distintas ventanillas”, señalaron usuarios.
FRACASO
Ante el reclamo, Suclla declaró que sin el personal, los primeros días la oficina no se daba abasto para retirar más de 80 historias por personas. El 9 de julio volvieron las filas, y este 4 de agosto se volvió a reportar colas a exteriores de la puerta principal del hospital. En declaraciones a medios locales, los pacientes con citas por internet esperaban hasta un mes para ser atendidos.
El cuerpo médico del hospital cuestionó la eficiencia del sistema y de la Oficina de Gestión de la Calidad en la gestión de las quejas de los usuarios, mientras que la falta de especialistas en reumatología, endocrinología y traumatología seguía limitando la cobertura. Los turnos para estas áreas se agotaban rápidamente.
INDICADORES
El Ministerio de Salud (Minsa) establece que el director de cada establecimiento debe supervisar y monitorear el plan, adaptándolo a su realidad. El “Plan Cero Colas” en la Resolu cion-Ministerial-811-2018-MINSA prioriza admisión, consulta externa y diagnóstico, con mejoras en infraestructura, equipamiento, personal y procesos.
Entre las medidas clave figuran flujogramas para optimizar la atención, gestión informatizada de listas de espera con soporte de la Oficina General de Tecnologías de la Información (OGTI), citas vía web, teléfono o aplicativo gratuito, atención preferente para embarazadas, niños y adultos mayores, referencias y contrarreferencias coordinadas y uso de telesalud.
Las actividades deben incluirse en los planes operativos institucionales y aprobarse mediante Resolución Directoral, con evaluación trimestral por el Minsa. En el caso del Goyeneche, la primera evaluación que dará el Minsa está prevista después del 2 de septiembre de 2025.
PROYECCIÓN
El Minsa proyecta que el plan permita un acceso más rápido a citas y tratamientos, reduciendo tiempos de espera y descongestionando hospitales. Sin embargo, para consolidar el modelo en el Goyeneche será necesario reforzar la capacitación en herramientas digitales, garantizar la derivación correcta desde postas y asegurar especialistas en áreas críticas.
La exdirectora del hospital, que responsabiliza a la actual conducción encabezada por el gerente regional de Salud, Walther Oporto, por las incidencias posteriores a su salida, considera que “si ya hay colas, es porque se está retrocediendo y volviendo a lo anterior”.
El reto no es menor: transformar la promesa de un hospital sin colas en una realidad sostenible y accesible para todos los pacientes, sin exclusiones por brecha tecnológica ni falta de personal. La evaluación de septiembre será determinante para saber si el Goyeneche logra mantener el ritmo y convertirse en un modelo de eficiencia o si el plan requiere ajustes profundos para cumplir su objetivo.